A era da experiência

Mudar não é mais um opção e sim uma necessidade, é importante entender o comportamento do consumidor e suas mudanças de hábitos, só assim seu negócio é capaz de ser uma opção.

A era da experiência, um momento de mercado onde comprar e vender, está se transformando pelo mundo todo, uma era em que mudar não é mais uma opção para os varejistas. De acordo com uma pesquisa da Adyen, 3 em cada 4 consumidores desistem de adquirir algo quando o processo é complicado ou não enxerga confiança na comunicação. Revela ainda que o prejuízo associado a experiências negativas de compra chega a US$ 2,5 trilhões.

A jornada de compra precisa ser concebida sempre com foco nos 3C’s: conveniência, customização e controle. Proporcionar uma experiência relevante ao consumidor e um diferencial na comunicação/ identidade, se tornou mais importante do que produtos e serviços, onde os preços não são mais estabelecidos de acordo com a produção.

Conveniência. “O cuidado com a experiência do usuário sempre existiu. Mas hoje, a preocupação é com o tempo de resposta. O cliente não quer esperar, e o concorrente estará lá para roubar seu cliente”, apontou Leila Dreifus. O consumidor exige uma experiência sem dor de cabeça. Mas e as lojas físicas? Muita gente ainda gosta de sair para comprar, mas estes estabelecimentos precisam se reinventar para trazer o melhor da experiência do e-commerce para o offline.

Customização. Unificar os canais online e offline, é saber identificar um cliente online do offline, onde os dados deste cliente estarão em uma mesma plataforma de informações e estratégias, com suas preferências de compra. Podemos citar opções de compra com 1 click, dados salvos e recomendações.

Para o grupo GDMA, 60% dos consumidores não se importam em ceder suas informações a empresas, desde que isso resulte em benefícios claros.

Controle. Os clientes querem mais: eles desejam escolher quando interagir com a marca, como pagar, onde retirar o produto… “Inovar não significa, necessariamente, incluir o digital. A empresa pode inovar em processos e testar novos métodos focados na experiência do consumidor, e que se adaptem conforme os hábitos dos clientes forem mudando”.
Colocar o consumidor no centro da tomada de decisões.